コールセンター業務の標準化・可視化・自動化をintra-martで実現
プロジェクトメンバーのチーム力が、業務改革の成功へとつながる

電気通信事業大手であるケイ・オプティコムは、さらなるお客様満足度向上と業務効率化・TCO削減を目指し、コールセンター業務(入力処理と対応フローを電話オペレーターにより完結させる「ワンストップ」と、データ通信サービスの工事受付処理など、バックヤード側での処理フローを電子化する「オーダリング」)のシステム化に踏み切った。

プロジェクトチームを結成して、数百種類におよぶ業務のプロセスを一から整理し、業務の標準化・可視化・自動化に成功。段階的リリースによって早期かつ正確性のあるシステム構築を実現し、今もなお業務改革は続いている。

課題

紙・Excelベースの管理・運用では非効率であり、
進捗度合や効果測定が不明確であった

中川氏:インターネット回線の新規申込みや契約内容の変更などのお客様からのオーダーを我々は案件と呼んでいます。この案件の発生元は、コールセンターでの電話以外にもwebや書面と様々です。コールセンターでは、お客様からの依頼事項を入力するほか、必要に応じて基幹システムから情報を呼び出したり、対応履歴を管理する別システムへの入力を行ったり、さらにバックヤード側では再度情報の入力が必要だったりと、オペレータの作業工程は多岐にわたります。業務フローが見えないことで、紙やExcelの管理によって案件の進捗度合や処理件数の分析・把握も難しかったり、非効率な作業が多くありました。

木津氏:どの工程にどのような課題があるのか、また、非効率な部分を洗い出して可視化できる業務はないか、5年程前から現場からのボトムアップで課題は浮き彫りになっていました。

株式会社ケイ・オプティコム
経営本部 ITシステムグループ
顧客料金システムチーム リーダー
中川 進太郎 氏

中山:以前から課題点はクローズアップされていたんですね。
そのような背景から、システム化する狙いはどういったところにありましたか?

中川氏:バックヤードの基幹システムへのデータ入力までをフロント側で処理できるワンストップな流れをつくることにより、お客様から受けた依頼事項の処理を早くシステムに反映させご満足いただくこと。また、業務プロセスの進捗や対応履歴などの見える化をすること。もちろん、中長期計画に沿ったコスト削減という狙いもありました。

木津氏:各業務の種類を振り分けていくと、業務フローは約300種類以上にのぼり、属人化しているものやフロー自体不明確なものもありました。新しいプロジェクトや業務改善を取り組もうとなった際に、改善のためのベースとなるものが無かったため、現状の業務を整備して標準化された業務プロセス(BPM)の基盤となるものをつくりたいという意見が上がっていました。

中山:標準化という観点から、システム化を実践する前に、現状の業務の洗い出しを行っていたわけですね?

木津氏:業務の流れ、処理時間、どんなツールを使っているのか…、現場ではわからないことが多く、そのあたりを関電システムソリューションズさんにご協力いただきながら一緒に確認作業を行っていました。

中川氏:実は5年程前にもシステム化の動きはありました。業務調査まではしたものの、他プロジェクトとの優先度の兼ね合いで断念。しかし、会社の中長期計画に、コスト削減・お客様満足度向上・業務効率化の課題が上がり、コンシューマー事業部からの依頼もあってシステム化計画が再開されたのです。

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基本情報

株式会社ケイ・オプティコム

本社
〒530-6116
大阪市北区中之島3丁目3番23号 中之島ダイビル
設立
1988年4月2日
資本金
330億円(関西電力100%出資)
売上高
1,820億円(2016年3月期)
従業員数
1,341名(2016年4月1日現在)
事業内容
電気通信事業
有線一般放送事業
小売電気事業
電気通信および有線一般放送に関する機械器具および設備の設計、設置、販売、割賦販売、賃貸および保守、運用
URL

導入パートナー

ケイ・オプティコム様はお客様満足度向上・業務効率化に兼ねてから取り組んでおり、コールセンター業務でこれらを実現するためには業務の見える化と改善への取り組みが不可欠であるとのご認識を持たれていました。
短期間・低コストで多種多様な業務をシステム化し、導入後の新規サービスを業務に反映していくうえで、業務改善に取り組むための基本機能が充実しており開発自由度や拡張性の高い基盤の採用が不可欠でしたが、製品比較の結果intra-martを選択いただきました。

今後もケイ・オプティコム様のニーズに基づき、サービス追加や対象業務の拡大を進めていきたいと思います。

関電システムソリューションズ株式会社
関電グループビジネス事業本部
K-OPT営業システム部 システム第2グループ
チーフマネジャー
武智 義明 氏

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